陕西交通服务热线12328&12122作为交通运输行业对外服务窗口，始终坚持党建引领，狠抓作风建设，助推服务效能提升。“三个年”活动开展以来，交通热线聚焦群众关心的热点、难点，持续优化举措，主动为民服务，重点解决群众“急、难、愁、盼”问题。

　　一、强化忠诚担当，充分发挥12328服务监督作用，提高服务供给质量，努力做到“急事快办、特事特办”，提升为民服务水平。一是坚持投诉举报“即接即转”，确保热线电话、微信、微博、小程序、官方网站等各个渠道受理的投诉类工单在接诉2小时内转至承办单位;二是启动“重要投诉”快速处理程序，“应免未免”类业务1个自然日内完成退费并结案，执法领域业务2日办结回复，所有投诉举报类业务3日内办结;三是落实投诉举报类工单首接责任制，坚持“谁主管、谁负责、限时办结”原则，落实承办单位责任，提升办理效率;四是设立全省转办工单限时办理情况“红蓝榜”，建立日督办、周核查、月通报、季调度工作机制，强化结果导向意识，推动工作落实。

　　二、树牢宗旨意识，全面优化整合客服资源，实现“标准统一化、服务无差别”，更好服务公众便捷出行。一是完成12122对省级ETC客服热线整合，为群众提供“全天候、一站式”的人工服务平台，解决了热线号码多、电话接听难、办事多头找问题;二是紧扣交通热线对外窗口服务特点，面向群众，向内发力，打造了一支由党员带头的内训师及质检团队，围绕行业热点问题有针对性开展业务培训;三是建立了“周质检、月考核、季测评”考核机制，定期开展热线讲堂、技能比武等活动，营造“比、学、赶、超”学习氛围，通过学中干、干中学，弥补知识缺陷、能力短板，切实增强服务群众、防范化解风险本领;四是与合作电台联合录制“12122之声”专栏节目，宣传最新行业政策信息，主动回应群众诉求。

　　三、夯实业务本领，强化路网运行监测，搭建新媒体矩阵，有力支撑出行服务。一是强化责任担当意识，认真履行省级监控中心职责，坚持24小时值班值守，与43个监控分中心密切联动，做好路网运行监测与视频巡查，专人负责路网异常事件信息收集整理，确保紧急事项快速报送发布;二是信息化手段助力路网监测，依托“云上高速”平台，充分发挥全省2万余路监控视频、1000余套门架功能，开展智能分析，提升监测水平;三是拓展出行信息服务渠道，目前已经形成了集两微一端、小程序、头条号、短信、QQ等多个服务平台为一体的全方位信息发布矩阵，并且对外与高德、百度等常态化合作，每日发布路况60余次，信息发布及时率达到95%以上;四是节假日出行专项服务，重大节假日前通过大数据分析开展高速公路研判，面向社会发布陕西省高速公路出行温馨提示，并通过抖音和微信视频号开展高速公路视频轮巡直播，推广高速公路云视频，引导群众合理制定计划、错峰出行。

　　一季度，交通热线累计受理电话业务27.4万人次，同比增长10%，工单限时办结率99.1%，较去年提升1.3%;信息咨询类即时答复率99.95%，较去年提升0.02%;投诉回访满意率98.92%，较去年提升0.5%;交通热线所辖新媒体平台关注人次近百万，累计服务公众78.15万人次。下一步，交通热线将秉承初心，持续优化服务，搭建联系服务群众的连心桥，努力打造一个“暖人心、有温度”的陕西交通运输行业热线服务窗口。